Estamos en fechas en las que al inicio de año debemos tener objetivos planeados de forma que nos permitan lograr el éxito que esperamos de nuestras organizaciones. Razón lo cual es importante haber realizado el proceso de planeación estratégica de nuestra empresa y la conformación de objetivos inteligentes es la línea principal de este blog.
Siempre que se va a realizar una inversión, de cualquier tipo, debemos primero tener un objetivo. Tener objetivos le da un propósito a la estrategia, hace que se involucre a toda la empresa y existan recursos.
Generalmente pensamos que los objetivos deben ser “vender más”, pero hay muchas formas de lograr un mejor beneficio económico con objetivos más concretos. Veamos el ejemplo de un objetivo en una estrategia de Social Media:
Objetivo de negocio: Mejorar el desempeño de los indicadores financieros.
Métrica de negocio: Reducir el tráfico en el call center de servicio al cliente (a menor tráfico, menor el costo del servicio de call center)
Métrica de social media: Porcentaje de inquietudes y preguntas resueltas a los clientes por fuera del call center.
En este caso, solucionar las dudas o preguntas de los clientes con una estrategia en Social Media nos genera un menor valor pagado por el servicio de call center, lo cual se refleja directamente en el gasto y por lo tanto se genera un menor gasto y una Mayoor utilidad.
Sin embargo el objetivo del ejemplo no está completo, ya que siempre debemos crear objetivos SMART o inteligentes.
Los objetivos SMART deben ser:
(S) – Specific (específicos)
(M) – Measurable (medibles)
(A) – Attainable (alcanzables)
(R) – Relevant (relevantes)
(T) – Time Bound (en un marco de tiempo y con una fecha límite)
1. Specific (específico)
Ser específico elimina los vacíos y nos permite estar mejor enfocados. Ej. Reducir el tráfico de llamadas en el call center.
2. Measurable (medible)
Si no se mide todo está bien y si todo está bien, seguro es que algo anda mal. Medir nos da la certeza de saber si estamos haciendo las cosas bien. Ej. Reducir el tráfico de llamadas en el call center en un 20%.
3. Attainable (alcanzable)
Al determinar si una meta es alcanzable podemos conocer la cantidad de recursos, habilidades o desarrollos que necesitamos para cumplirlas. En nuestro ejemplo sabemos que el 20% de las llamadas al call center son por dudas sobre como instalar nuestro producto. Al saber esto podemos crear tutoriales en video para enseñar a nuestros clientes como se debe hacer y así eliminamos el tráfico al call center. En este caso el 20% es acanzable y no el 50% u otra cifra diferente.
4. Relevant (relevante)
Esto significa que debe estár relacionado con nuestra visión de negocio, en este caso enfocado al resultado financiero y a la satisfacción de nuestros clientes.
5. Time Bound (en un marco de tiempo y con una fecha límite)
Finalmente ponerle fecha nos ayuda a enfocar las tareas que debemos realizar en un tiempo determinado. De lo contrario podríamos pasarnos las vida intentando cumplir dicho objetivo. Para nuestro ejemplo debemos tener en cuenta el tiempo que tomará desarrollar los videos tutoriales y la campaña de difusión a los clientes para evitar que llamen al call center. Ej. Reducir el tráfico de llamadas en el call center en un 20% en los próximos 6 meses.
Esperamos que a partir de hoy, tus objetivos sean más inteligentes, sean SMART.